ENTENDIENDO LA INTENCIÓN DEL QUE PREGUNTA

Se ha hablado bastante sobre la comunicación. En ella hay dos roles: la del emisor y la del receptor. Definiremos como emisor al que pregunta, no al que emite el mensaje en primera instancia. El receptor será quien escucha inicialmente la pregunta para emitir el primer mensaje de esta conversación. Así estamos alineados con el rol y la intención del que pregunta, motivo del presente artículo.

El emisor emite una pregunta, el receptor la escucha y emite una respuesta al emisor. Hasta allí no hay nada que no sepamos. Es claro que la pregunta es la herramienta fundamental del receptor en este proceso.

Antes de abordar la escucha y la intención del que pregunta, es preciso mencionar que los seres humanos escuchamos y observamos con el cerebro, no con los oídos ni con los ojos. Nuestro cerebro, a través de la mente, tiene una serie de creencias y paradigmas que se encargan de filtrar e interpretar la información que percibimos. A partir de esas creencias construimos nuestra realidad, que diferirá de la de muchas otras personas y que para nosotros será “la verdad”.

En relación al receptor, se dice que hay cuatro tipos de escucha:

1. Oír, que es la función básica de los oídos. Hay miles de ruidos en simultáneo que nuestro oído capta. Nuestra mente se encarga de racionalizar la información que se percibe y se queda con la que le es útil, dadas las circunstancias y el contexto. No debemos permanecer en este nivel de escucha en ninguna de nuestras relaciones interpersonales.
2. Escucha selectiva, que es aquella en la que el emisor está emitiendo juicios sobre las intenciones de la respuesta del receptor, el contenido de la misma y la medida en que esa información es válida en función a las creencias del emisor. En este nivel de escucha, el emisor que pregunta analiza la utilidad de la respuesta del receptor. Es típico que el emisor y el receptor discutan, busquen aclarar, hacer que el otro entienda (su “verdad”). Ambos racionalizan y buscan tener la razón. Como seres humanos es difícil no estar en este tipo de escucha, pero no debe exceder de un 20%.
3. Escucha activa, en la que el emisor de la pregunta está presente para lo que el receptor responde, a lo que no dice, o a lo que dice con el cuerpo, con las emociones y cómo lo que dice se relaciona con el sentido de propósito del receptor. Es una escucha profunda donde hay un entendimiento por parte del emisor de las perspectivas del receptor. No hay juicios sobre lo que se dice. Sólo observación. La pregunta es una herramienta fundamental en este tipo de escucha. Uno debe permanecer la mayor parte del tiempo escuchando a este nivel en nuestras relaciones interpersonales para que éstas sean efectivas.
4. Escucha intuitiva. Este nivel de escucha se construye sobre la anterior. Adicionalmente a las conductas de ese tipo de escucha activa, el emisor de la pregunta también escucha su propio cuerpo (sensaciones físicas), su mente (ideas e hipótesis sin quedarse aferrado a ellas), emociones (que comparte con el otro), etc. No sólo observa y lee al receptor, sino que también se lee a sí mismo para identificar qué de lo que está experimentando el receptor tiene que ver con el emisor, como parte de esa interacción energética de ambos seres. Luego de experimentar esto, el emisor tiene que convertir la información en expresiones lingüísticas para compartirlas como hipótesis (no como juicios) con el receptor de la pregunta, para ayudarle a entender su perspectiva y la del emisor. Este tipo de escucha requiere de cierto entrenamiento y desarrollar mucho la atención. En la medida que adoptemos este tipo de escucha en nuestros relaciones interpersonales, éstas se harán cada vez más efectivas.

Además de estos cuatro niveles de escucha, hay ciertas intenciones detrás de las preguntas del emisor.

1. La pregunta para escucharse:es el nivel más básico de las intenciones de escuchar. Este tipo de escucha consiste en hacer preguntas que no pretenden realmente escuchar lo que el otro va a decir sino generar un espacio para que el que pregunta -el emisor- pueda seguir hablando. Es ganar tiempo para procesar información. Esto suele sucederle a menudo a las personas muy habladoras y extrovertidas, esto es, las que para estar alertas necesitan la interacción con otros. Uno no debería permanecer con este tipo de intenciones. Genera distancia de otras personas.

El emisor de la pregunta no tiene interés en escuchar la respuesta del receptor sino encontrar su propia respuesta a la pregunta. Suele suceder que inclusive el emisor ya tenga una respuesta y sólo quiere validarla o convencer al otro de la misma. “¡Para eso pregunta!”, solemos decir. En esta intención de la pregunta, el emisor se queda en los niveles de escucha 1 y 2: el oír o escucha selectiva.

2. La pregunta para entender: esta actitud detrás del preguntar es muy positiva en las relaciones interpersonales. Busca conocer la perspectiva del otro, cuáles son sus creencias y el contexto que le está tocando vivir al receptor para que el emisor se deje influir por esa información e interactuar a partir de ella. En este caso, muchas veces el emisor está interesado en que el receptor diga algo que el emisor ya tiene pensado, pero se abre a entender la perspectiva del otro y a que no sea la que esperaba escuchar. El paso inmediato posterior es que el emisor comparta su perspectiva ajustada por la información del receptor, con la finalidad de construir algo conjunto e integrar la información de ambos para reforzar la relación interpersonal, trabajar en equipo, etc.

El emisor hace la pregunta, el receptor responde, el emisor procesa la información y emite su propia respuesta. En este caso, por lo general el emisor está en el nivel 3 de escucha activa.

3. La pregunta para ayudar al otro a entenderse: esta intención, presentada por Paul Anwandteren uno de sus seminarios, es fundamental en los roles de coaching, mentoring y de desarrollo del otro. En estos casos, el emisor emite la pregunta no para entender lo que el receptor va a decir, sino para que el receptor descubra su propia respuesta, se entienda a si mismo, desarrolle su pensamiento y su forma de pensar. No hay algo que el emisor espera escuchar del receptor. Lo que responda estará bien para el emisor de la pregunta mientras le sirva al receptor. Sólo espera que con su pregunta el receptor tome conciencia de la capacidad que tiene de encontrar sus propias soluciones y tomar decisiones.

La gráfica sería la siguiente:

El emisor (coach o mentor) enuncia la pregunta al receptor con la finalidad de que éste encuentre y escuche su propia respuesta.

La próxima vez que te veas envuelto en una conversación con otro, obsérvate detenidamente. Al final de la misma, evalúa en qué tipo de escucha activa estuviste y, si estuviste preguntando, con qué intención lo hacías. Mide la efectividad de tu comunicación y te darás cuenta de la calidad de tus relaciones interpersonales y de los resultados que estás alcanzando en tu vida.